學習啦 年度售后服務工作計劃十篇

年度售后服務工作計劃十篇

時間: 阿敏0 分享

年度售后服務工作計劃精選十篇

售后服務工作計劃要怎么寫,才更標準規范?根據多年的文秘寫作經驗,參考優秀的售后服務工作計劃樣本能讓你事半功倍,下面分享年度售后服務工作計劃精選十篇,供你選擇借鑒。

年度售后服務工作計劃(篇1)

一、售后總體目標.

“優化管理,穩步發展?!?/p>

202x年我們的成績有目共睹,雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭,我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題,以活動應有的回報,“工欲善其事必先利其器”,為了更好面對客戶問題,要求我們從實際出發,提出問題的解決方法,最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手:

(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊,才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題,明確各部門工作職責,消除管理職責的模糊概念,明確劃分各部,各崗位的應盡的職責,服務于整體。(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容,關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4s店對外專業度,整體上應該要去嚴格執行流程,把按照流程作為一種行為習慣,高標準,高要去,用行為去改變售后服務方式,爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業,除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通,尤其注意維修之前,維修過程中,維修完工之后三個階段主要問題的溝通,把問題具體化,把故障清晰化。

(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外,還要不斷強化接車技巧,尤其對于疑難問題的解決

和分析,為服務于前臺工作,可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座,針對常見問題,各個攻破,一方面熟練了員工的業務能力,而來促進內部的合作和交流,讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員,通過培訓,日常集體學習,探討提高分析問題解決問題的能力,關系到我們4s店整體的對外技術形象,汽車技術的不斷提高和更新,逆水行舟不進則退,要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理,尤其是監督前臺和維修車間的工作環節,保證和實現服務站“6s”的工作要求,注重協調工作中可能出現的情形,如維修挑單,洗車清潔不夠,工作人員不配合等,嚴懲分明,敢于獎懲,維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平,公正,公開的原則,堅持團隊利益化,保障個人利益化,實行考核和激勵相結合的制度,努力營造濃厚的工作氛圍,提升部門的凝聚力和整體戰斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟,以營利為宗旨,服務于整體大局,爭取集團公司間的協作,尤其是在客戶索賠,備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享,促進良性競爭,此外加強對外交流,擴大保險方面業績的提升,打開市場,合理利用浪費,服務于公司整體戰斗力。

年度售后服務工作計劃(篇2)

一.客戶管理細化,確定并重點服務忠誠客戶;隨著轄區保有量的增加,將服務做細、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作:1.根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標,找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點維護對象;2.通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內在原因及改進措施;3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

二.續保率和預約率;入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,需通過預約工作合理調配,減少客戶等待時間。

三.資源共享、良性競爭;在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享,促進良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺,提高整體的戰斗力;

四.人員培訓;隨著車用新技術不斷應用,更新換代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階,對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:

1.加大培訓工作的頻次,分為定期和不定期的培訓考核;

2.注重理論與實際工作相結合的培訓,對SA注重產品基本知識和實操相結合,特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓,提高員工的整體戰斗力。

五.增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時,適當增加維修人員數量。

六.團隊建設

1.目標和表現形式以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益化,才能確保個人利益化專營店組織培訓及考核,營造學習氛圍,提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度,注重細節問題的發掘,促使員工主動提高自身素質。

2.實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

七.考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優良行為或者突出業績的正面反饋,本質目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去,同時,也樹立了一個其他員工學習的典范,潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以,在激勵的過程中,關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性,避免激勵引發員工的不滿行為,保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法,可以根據實際情況在物質和精神方面有選擇的實施。

1.物質激勵

(1)目標設定(2)考核標準(3)實施計劃物質激勵的特點:見效快,明確但持續的時間比較短。

2.非物質激勵計劃(1)目標設定(2)考核標準(3)實施計劃非物質激勵的特點:實施起來比較麻煩,但對行為的強化持續時間較長。

八.崗位職責1.崗位職責編制與優化關鍵崗位職責按照東風日產標準進行,各部門根據實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽;層次分明、貫穿各個部門,有利于部門的穩定,人員變動時的交接明確、清晰,做到責任到人。

年度售后服務工作計劃(篇3)

(1)售后服務的目標:

1.定期維護產品,保證產品的質量

2.樹立公司形象,維系客戶的忠誠度

3.反饋產品的相關信息

4.及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題,提高客戶滿意度

5.明確售后服務的內容,以使售后服務人員更好的開展工作

6.通過服務賺取一定的傭金

7.通過優質的售后服務,發展潛在客戶,對于其他產品的銷售做好鋪墊工作

8.根據產品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9.站在客戶的立場,對其所提出的問題進行有效的分析

(2)知識準備:

1.掌握售后服務的基本理論之時

2.熟悉國家售后服務相關的法律法規

3.掌握服務的方法、技巧、禮儀等

(3)售后前、后的準備

1.電話預約時間,盡量在約定的時間前到達,若有可能遲到,提前打電話給客戶道明原因

2.若客戶遲到,電話聯系客戶,若時間較長,又有其他工作安排,協商客戶安排下一次服務時間,并在下次服務時對以上客戶做好標記

3.在于客戶交代產品時,盡量詳盡,使用方法、注意事項做好相應的提示

4.在不能完全滿足客戶了解產品信息時,制作一些產品說明,以達到客戶使用的效果

5.定期電話或是上門對客戶回訪,以有效的溝通來減少一些隱患問題的發生

(4)電話客服

1.首先,注意余元的規范,針對不同的客戶可適當調整,保持親切度

2.在能立即答復問題的前提下,盡量簡短分析,解決問題

3.在不能立即給出問題答案的前提下,給出客戶一定期限,盡早給客戶答復

4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕,或以引導方式或暗示不能解決等,若客戶反映激烈,在保持一定原則的前提下,反饋給公司,做進一步的安排

(5)服務時注意事項

1、遵守時間

重申時間的重要性,這也是對客戶的尊重,同事也能樹立公司的形象,從個人來說也是良好素質的基本體現,工作效率高低也跟時間有著密切的關系

2、維護、處理產品問題

這首先是要求對產品的深度的了解,另一方面也是需要產品技術的沉淀,對于所產品發生的問題即使的匯總,總結良好的處理方法,在現場竟然有序的解決問題和產品的維護

3、責任的界定

在現場時客戶的其他產品可能需要處理,對于其問題,在客戶沒有要求下不可輕易處理,即使當時能處理,問題的責任也需與客戶界定清楚

4、整理環境,全面測試,不留隱患

在安裝完產品后,做好產品的測試,對于其他可能影響產品效果的隱患,建議業主剔除,并做相應的處理

5、現場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時施工,有專人管理好工具和材料,以免給造成浪費,對于非本公司的工具、材料,在未經得同意不得使用

(6)績效考核

1.時間、效果的考核

服務人員是否在規定的時間內抵達服務現場,通過回訪,來了解現場處理的效果等

2.服務質量的考核

首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規定的,在問題服務后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車輛、耗材等的使用,集中服務以減少車輛使用的浪費,在耗材超出預支時,說明使用的地方并注明原因。

年度售后服務工作計劃(篇4)

一、提高認識,堅定做好客服工作的信心。

客服工作對我來說是個全新的工作,通過這段時間的工作,使我深深了解到客服工作的重要性??头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為標準,突出對人民群眾講感情,一切為了群眾,一切依靠群眾,堅持黨的群眾路線,深入群眾,深入基層,傾聽群眾呼聲,反映群眾意愿,解決群眾反映強烈的熱點問題,與人民群眾同呼吸共命運。

-問題絕大部分關系人民群眾切身利益,屬于人民內部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務的黨,我們的政府是為人民辦實事的政府,群眾有問題、有困難、有要求,就必然向黨和政府來反映,這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現??头ぷ魇屈h和政府聯系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口,對維護社會穩定、保障人民群眾切身利益起到重要作用,客服工作的好壞直接體現了“--”在基層是否得到落實,通過學習和實踐,堅定了我做好客服工作的信心。

二、認真學習,盡快進入工作角色。

要想做好客服工作,只有真誠和熱心是遠遠不夠的,還需要加強自身學習,熟悉和掌握有關-政策和法律法規。接待室的工作很繁雜,沒有時間學習,我放棄了平時自己的愛好,利用業余時間,認真學習了《中華人民共和國-條例》《省-條例》和其它相關法律法規。

在學習中遇到不懂或不理解的地方,虛心向同志們請教,通過學習,自身工作能力得到很大提高,在較短時間內便進入了工作角色。我參與接待了集體上訪、動遷補償上訪、換屆選舉上訪等區幾個影響較大的群體上訪事件。

這些上訪人數多,情況復雜,有的是拖了好幾年沒有解決,因此怨氣很大,在接待中,我認真做好記錄,并且熱心、真誠地向他們解釋,同時宣傳黨的相關政策,協調相關部門領導認真處理,確保了事件沒有進一步擴大,最后問題得到了妥善解決。通過這些上訪事件的處理,提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力,使我受益匪淺。

三、真誠接待,切實解決來訪群眾實際問題。

客服工作的歸宿和落腳點就是依據政策規定幫助群眾解決群眾生產生活中的問題,為民辦好事辦實事,我時刻牢記黨的宗旨,從尊重人、理解人、關心人的角度出發,針對來訪群眾的思想認識和實際問題,盡力多做解疑、釋惑、順氣工作,努力真正做到想群眾所想,急群眾所急,幫群眾所需,解群眾所難,實實在在為群眾辦實事辦好事。

雖然在這只是掛職鍛煉,我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好,為我區經濟社會的穩定貢獻自己的一份力量。一位88歲老人,因家庭贍養矛盾,多次上訪沒有解決,我熱心接待,記錄好情況后,并親自將老人送回家。我幾次上他的子女家,耐心細致地做他們的工作,最后全家達成一致,老人也非常滿意。街等戶因問題多次上訪,而且情緒非常激動,我認真傾聽他們反映的問題,入情入理地進行疏導,使他們情緒穩定下來。

同時我又積極協調自來水和街工委等相關單位,在很短時間內使他們反映的問題得到解決,得到群眾贊譽。在客服工作中,我們經常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾,給我的感覺就是要做好客服工作,確實需要付出很多很多的努力,但最重要的一點:必須付出真誠的心、無私的愛,才能-和群眾之間架起理解和溝通的橋梁,雖然掛職鍛煉的時間很短,我不斷摸索客服工作的規律,接待上訪群眾時做到熱心,不冷漠處之;聽取反映的問題時耐心,不厭其煩;處理問題時細心,不專橫武斷;碰到棘手問題時有恒心,不半途而廢,直到問題解決。

針對上訪群眾的不同情況,我自學了心理學,根據不同上訪人的心理總結出自己的接待策略:對“哭鬧型”的,一杯熱茶、一張笑臉,充當“親友團”;對“叫罵型”的,勇于忍受,甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的,據理力爭,維護黨和政府的尊嚴。

四、愛崗敬業,嚴格要求自己。

我十分珍惜這次鍛煉機會,無論是接待來訪群眾,還是其它工作,我都盡職盡責,認真干好,不分份內份外,工作到位不越位,我同志們一起加班加點,有時整夜工作。在這段時間里,-辦這個集體的凝聚力、戰斗力和向心力使我深受感染,也從他們當中學到了好的傳統和作風,在工作中,我處處向他們學習,嚴格要求自己。

在客服工作中,我注意廉潔自律,認真執行中央有關廉政的各項規定,珍惜手中的權力,深感肩上的責任,時時處處在群眾面前樹立黨員的良好形象。通過這段時間掛職鍛煉,收獲很多:做為一個黨員干部,不但要認真學習“--”重要思想,更重要的是在實際工作中要積極踐行,時刻把人民群眾的根本利益放在首位,人民利益再小也是大事,權為民所用,情為民所系,利為民所謀,樹立正確的權力觀、政績觀,做到決策、謀事符合人民的根本利益。

通過鍛煉,增強了我的公仆意識,提高了我的領導藝術水平和駕馭復雜局面的能力,也使我的組織協調能力得到提高,更加融洽了與上級領導和相關部門的工作關系,為我今后開展工作創造了有利條件。雖然在工作中得到了鍛煉和提高,但是按照黨和人民的要求還有很大差距,主要感覺到理論 功底不厚,領導工作經驗不足,這些都是我今后應該加以改進和提高的,我將在新的工作崗位上繼續求真務實,開拓創新,把全部身心投入到做好本職工作中。

年度售后服務工作計劃(篇5)

一、指導思想

1、作為和客戶后續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標,努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象,提高售后服務管理水平,建立專業化隊伍,將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司202x年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊,需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢,收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息,要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則:

1、延伸服務功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程,避免多頭服務,實現“來電一撥就通,一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設,提高服務人員整體素質,全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區域,逐步增加巡回服務人員數量,縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,

在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質建設,堅決推行服務有關管理制度,為內外部服務人員的工作建立細化的指標,除現有考核內容外,增補月度工作總結、服務過程記錄等,實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程,管理培訓,及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料,并做好日常維護工作,與銷售部保持良好溝通,對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執單,全部錄入系統,方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理:收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理:售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控,及時將異常信息分類、整理、分析,并報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的培訓、監控工作

1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估,現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓,提高維修技能,增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店,獨立解決區域內所售車輛的維修,配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查,不符合公司規定的要進行糾正指導,發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部,根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴,應及時向上級領導反映,并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時,整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用,產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階,對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:

1、加大培訓工作的頻次,分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓,對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合,特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓,提高員工的整體戰斗力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益化,才能確保個人利益化,營造學習氛圍,提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度,注重細節問題的發掘,促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1.日結周報,信息共享

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門,便于及時掌握客戶動態。利用質量周會時間,全面總結客戶意見及反饋,總結當周服務質量,并分門別類制定相關的整改措施,并重點檢查整改措施的執行情況。

2、各部門多方位合作,降低客戶投訴

在接到客戶投訴,或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時,客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系,確認客戶滿意程度。

年度售后服務工作計劃(篇6)

新的一年已經開始,售后客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗,根據這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃:

1.終端培訓

在售后客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,應盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規范填寫;

2.建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數據統計分析

分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關部門,并附加初級建設性意見;

4.客情維系

尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,比如:顧客滿意度調查、節日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務,提高顧客滿意度,發展提升與客戶的關系。

5.客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業的售后客服工作是首次參與,在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,但也發現了自己的很多不足,我會努力,爭取把售后客服工作做得更好。

在工作中,我也遇到了一些問題和困難:

1.對工作中一些具體要求不是很清楚,導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔心自己在做無用功,浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾售后客服方面,經驗上有很多的欠缺和不足,也為了把售后客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使售后客服的工作能夠得到很好的銜接。

年度售后服務工作計劃(篇7)

去年一年的工作主要是客服相關以及b2b的推廣,就我主要負責的客服崗位上,這一年工作有所進步,但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;

一、提高客戶轉化率。去年總客戶咨詢量是1459,成單臺數42,客戶轉化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉化率:

1,提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,將沒有誠意,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶,將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息,做到及時反饋,提醒銷售聯系。

為了更好的做好客服工作,就需要全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與-人溝通,尤其作為客服,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,明年工作中,希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通,來了解一些客戶關心的知識,比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的交流中,客戶會提到線下市場方面的知識,在客服工作這塊,我認為自己沒有了解產品線下的市場情況,沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內容,希望能跟相應的產品經理對接,在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時,明年會著力提高自身網絡營銷能力

首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時,網絡部可以去接待客戶,幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時,爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識,了解產品的基本市場狀況,例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時,記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中,993個客戶單位名稱記錄全面,占所有客戶比例的68%。明年的工作,爭取將這個比例提高到85%,方便對單。

今年的工作已經接近尾聲,明年的工作將有序的進行,以更好的心態去工作,努力做到成為一個專業的網絡人員。

年度售后服務工作計劃(篇8)

一、規范內管管理,增強員工責任心和工作效率

部門內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度,從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓售后客服人員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象。

售后客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用,售后客服員的服務水平和服務素質直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務管理工作,使售后客服人員保持良好的服務形象,加強了售后客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了售后客服員的服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想,并將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成客戶開戶激活工作,為售后客服部總體工作奠定了堅實的基礎

截止20-年1月13日,總共開設模擬操作賬戶251個,簽署開戶協議書221份,激活賬戶55個。

(四)密切配合各部門,做好內、外聯系、協調工作

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門近一年的工作和實踐來看,售后客服員業務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足等。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

目前,員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。

三、20-年工作計劃要點

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量;

(二)加強部門培訓工作,確保售后客服員業務水平有顯著提高。

(三)完善售后客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。

(四)密切配合各部門工作,及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

(五)加強相關管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。

回顧202x年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望2022年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,售后客服部全體員工在明年的工作繼續團結一致,齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量。

年度售后服務工作計劃(篇9)

一、全面實施規范化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊,規范工作流程,按工作制度嚴格執行,加大制度的執行力度,讓管理工作有據可依。并規范管理,健全各式檔案,將以規范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據可查。

二、執行績效考核工作,提高服務工作質量

以績效考核指標為標準,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據公司培訓方針,制定培訓計劃,提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業,服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,提高員工隊伍的綜合素質,為公司發展儲備人力資源。

四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

從制度規范入手,責任到人,并規范監督執行,結合績效考核加強隊伍建設,加大對小區住戶安防知識的宣傳力度,打開聯防共治的局面。

五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度

以制度規范日常工作管理,完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務,在給業主提供優質服務。

六、根據公司年度統籌計劃,開展社區文化活動,創建和諧社區。

根據年度工作計劃,近階段的工作重點是:

1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范,嚴格執行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展,組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

20-年御苑區將以務實的工作態度,以公司的整體工作方針為方向,保質保量完成各項工作任務及考核指標,在服務質量提升年中創出佳績。

年度售后服務工作計劃(篇10)

一、售后服務部的職能結構

1、物流組:負責公司物流,接發公司貨物及產品出庫后的包裝等事宜;

2、售后服務組:

A)搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。

B)處理各類客戶投訴及市場投訴,第一時間反饋。

C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃,了解客戶需求。

D)保存客戶基本資料,并進行整理、分類與更新。

E)向相關部門反饋客戶意見及建議。

F)受理客戶各類售后服務產品的工作,如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。

二、售后服務總目標

提高客戶滿意度。

1、物流組:配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作,及時了解入庫信息,及時辦理出庫手續,遇到客戶急件時,可以緊急處理。

2、售后服務組:

A)搜集客戶意見、建議。

通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議,比如熱線、網站、郵箱等,好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,并及時發回公司,便于公司做出適于市場的調整。

B)開展客戶關懷、維系計劃。

企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分,通過對重點客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需求,提升客戶滿意度。

C)及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部,由市場部售后服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展,確保每個投訴事件都得到妥善解決,并認真分析總結造成客戶投訴的原因,從根本上解決問題,預防同類投訴的再次發生。

D)開展客戶滿意度、忠誠度調查

第一,顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量,同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二,顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性,對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

三、售后服務工作重點

1、14年售后服務分布情況、

主要問題集中在以下三個方面:1、實物與圖紙不符,尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。

針對質量信息反饋出現的售后服務問題,需要加大內部管理力度,提高技術人員的專業技能,另外要加大對外協供應商的審核力度,提高產品的外協質量,需要公司相關部門配合。

2、客戶滿意度安排在每年的7、8二個月集中進行回訪、統計,目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況,下半年預防及預計可能出現的問題,提前做好預防工作。

3、具體工作

A、安排專人接聽公司投訴電話,設置投訴電話0551-62799596,統一接聽電話用語:“您好,海天科技?!?,及時登記,及時處理產品交付后遇到的問題。

B、售后服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規范,建立售后服務流程。

四、20-年需要公司支持

1、售后服務人員配置:

A)、物流組:配備1人。

B)、售后服務組:2人,內勤1人,售后維修人員1名。

2、需要配置專業設備:相關經費、相關售后服務檢測設備及售后服務人員定期的培訓,提高人員的專業化技能。

1761534 亚洲永久成人三级片精品